Jak sprawdzić przesyłkę przy odbiorze?
W trakcie realizacji zamówienia najmilsze dla Nas są dwa momenty:
- pierwszy, gdy wysyłamy nasz produkt do Klienta co oznacza, że już za chwilę będzie się mógł nim cieszyć,
- drugi, gdy otrzymamy od niego informację, że produkt dotarł bezpiecznie i jest z niego zadowolony.
Mając świadomość, iż nawet najlepiej spakowana przesyłka może ulec uszkodzeniu w trakcie dostawy postanowiliśmy odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania dotyczące odbioru przesyłki od kuriera.
Czy kurier ma obowiązek wniesienia przesyłki?
NIE - przepisy wskazują, iż kurier (za wyjątkiem dostawy premium) ma prawo odmówić wniesienia przesyłki. Zazwyczaj ma to miejsce w przypadku przesyłek cięższych niż 30kg lub o wymiarach przekraczających 140 cm. W takiej sytuacji osoba odbierająca zobowiązana jest sprawdzić stan opakowania przy kurierze podczas wydania przez niego przesyłki np z samochodu.
Na czym polega sprawdzenie przesyłki podczas odbioru?
Osoba odbierająca ma obowiązek sprawdzić przesyłkę pod kątem ewentualnych uszkodzeń opakowania. Zgodnie z artykułem 76 prawa przewozowego przyjęcie przesyłki bez zgłoszenia zastrzeżeń (uszkodzeń) kurierowi może stanowić podstawę do odrzucenia ewentualnej reklamacji. Sprawdzenie polega na przyjrzeniu się narożnikom przesyłki (czy nie posiadają stłuczeń/wgnieceń skutkującym np uszkodzeniem narożników produktu) oraz bokom przesyłki czy nie posiadają wgnieceń lub dziur. W przypadku wyższych przesyłek prosimy także zwrócić uwagę na górną część przesyłki czy np nie została uszkodzona poprzez zawadzenie o luk załadunkowy. Pod kątem całości należy także sprawdzić czy przesyłka nie została zamoczona i czy nie została oklejona w sposób nieprofesjonalny np taśmą oznaczoną logo kuriera, co oznaczałoby np uszkodzenie paczki w transporcie i naprawę przez kuriera. W przypadku wykrycia uszkodzeń należy zgłosić je kurierowi i w razie potrzeby spisać protokół szkody lub odmówić przyjęcia przesyłki. Brak spisania protokołu może wiązać się z odrzuceniem ewentualnej reklamacji z tytułu uszkodzeń mechanicznych przesyłki. Informujemy, że kurier co do zasady nie pozwoli Państwu otworzyć przesyłki jeśli nie otrzyma pokwitowania jej odbioru (i opłacenia w przypadku pobrania), dlatego sprawdzenie stanu opakowania odbywa się bez jej otwarcia.
Nie jestem pewny/pewna czy przesyłka jest uszkodzona, czy mogę odmówić jej przyjęcia?
TAK - z zastrzeżeniem, że należy poinformować kuriera, iż ma zaznaczyć aby przesyłka nie została zawrócona a jedynie dostarczona w następnym możliwym terminie. Prosimy następnie o wykonanie zdjęć uszkodzeń oraz niezwłoczny kontakt z nami celem ustalenia dalszych losów przesyłki. Następnie zadecydujemy czy przesyłka ma zostać ponownie dostarczona np następnego dnia (z uwzględnieniem sprawdzenia przesyłki) czy zawrócona do nas.
Czy kurier ma obowiązek poinformować osobę odbierającą o uszkodzeniu przesyłki?
TAK - kurier ma obowiązek w przypadku stwierdzenia uszkodzenia zgłosić ten fakt i spisać protokół szkody. Zgodnie z poniżej przedstawionym przepisem kurier nie ma prawa odmówić spisania protokołu będącego dowodem, iż to nie osoba odbierająca uszkodziła przesyłkę a szkoda powstała w trakcie dostawy.
"Art. 74. pr. przewoz. Punkt 1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona."
Czy mogę otworzyć przesyłkę podczas odbioru?
TAK i NIE - osoba odbierająca ani kurier nie mają prawa otworzyć przesyłki póki nie zostanie pokwitowany odbiór/uregulowana płatność przez osobę do tego upoważnioną (Klienta lub wskazaną osobę odbierającą). W przypadku stwierdzenia uszkodzeń i po pokwitowaniu odbioru istnieje możliwość otworzenia przesyłki przy kurierze, który ma obowiązek poczekać i sporządzić notatkę z otworzenia wraz z opisem szkody - tzw protokół szkody. Taki dokument jest dowodem, że ewentualne szkody powstały przed odbiorem przesyłki i są podstawą do reklamacji.
Czy jeśli przesyłka jest uszkodzona mam prawo odmówić jej odbioru?
TAK - jeśli przesyłka wskazuje na wyraźne uszkodzenia lub uszkodzenia byłby kłopotliwe do naprawy (np uszkodzenie boku mebla złożonego), co wiązałoby się z koniecznością jej odebrania celem naprawy/wymiany Klient ma prawo odmówić przyjęcia z powodu uszkodzenia przesyłki. W takiej sytuacji konieczne jest spisanie protokołu szkody po stronie kuriera lub udokumentowanie uszkodzeń za pomocą zdjęć a następnie przesłanie nam ich abyśmy mogli podjąć działania umożliwiające dostarczenie pełnowartościowego produktu. Zdjęcia takie stanowią dowód, iż przesyłka faktycznie była uszkodzona w trakcie dostawy i odmowa przyjęcia przesyłki była zasadna. Prosimy o niezwłoczne zgłaszanie takich sytuacji, czyli co do zasady tego samego dnia w którym odbyła się próba dostawy.
Co zrobić kiedy kurier nie chce spisać protokołu szkody.
Jeśli podczas odbioru zostaną stwierdzone uszkodzenia przesyłki i osoba odbierająca zadecyduje, że chce ją odebrać obowiązkiem kuriera jest spisanie protokołu szkody. Część kurierów unika odpowiedzialności, należy jednak pamiętać, iż na osobie odbierającej leży obowiązek sprawdzenia przesyłki przy odbiorze, dlatego w takiej sytuacji należy powiadomić kuriera, iż zgodnie z 74 artykułem prawa przewozowego kurier ma on obowiązek udokumentować szkody w postaci protokołu szkody. Jeśli mimo to kurier odmawia spisania protokołu należy odstąpić od odbioru i niezwłocznie się z nami skontaktować. Następnie my skontaktujemy się z centralą kuriera i wyjaśnimy zaistniałą sytuację.
Co zrobić kiedy przesyłka została dostarczona uszkodzona, ale kurier odjechał nie spisując protokołu?
Jeśli to możliwe najlepiej od razu skontaktować się z kurierem telefonicznie i przekazać mu, że zgodnie z 74 artykułem prawa przewozowego jego obowiązkiem jest spisanie protokołu, inaczej zgłoszą Państwo jego odmowę do centrali. Jeśli to niemożliwe prosimy o niezwłoczny kontakt z centralą danego kuriera i przedstawienie sytuacji co zaskutkuje powrotem kuriera celem spisania protokołu. W razie problemów z kontaktem z kurierem lub centralą należy niezwłocznie skontaktować się z nami. Brak spisania protokołu/zgłoszenia ucieczki kuriera może wiązać się z odrzuceniem ewentualnej reklamacji z tytułu uszkodzeń mechanicznych przesyłki.
Co zrobić gdy kurier kazał spisać protokół online?
W obecnej sytuacji firmy kurierskie wprowadzają dodatkowe środki bezpieczeństwa i część z nich umożliwia spisanie protokołu online. Takowy protokół należy spisać niezwłocznie, najlepiej tego samego dnia i nie później niż do 7 dni od momentu dostawy. Jeśli nie mają Państwo możliwości spisania protokołu online należy poinformować o tym kuriera, z reguły w takiej sytuacji otrzymają Państwo kontakt do centrali kuriera gdzie można złożyć protokół telefonicznie. Następnie prosimy o przesłanie protokołu i zdjęć przesyłki do nas. W razie problemu z wypełnieniem protokołu prosimy o niezwłoczny kontakt. Brak spisania protokołu może wiązać się z odrzuceniem ewentualnej reklamacji z tytułu uszkodzeń mechanicznych przesyłki.
Co zrobić gdy po rozpakowaniu produkt posiada uszkodzenia a nie został spisany protokół?
W przypadku stwierdzenia wad mechanicznych po odjechaniu kuriera należy wstrzymać się od dalszego rozpakowania produktu i zachować opakowanie gdyż jest ono kluczowe w przypadku spisania protokołu szkody oraz reklamacji zamówionego produktu. W takiej też sytuacji prosimy o jak najszybsze (maksymalnie do 7 dni kalendarzowych od dostawy) przesłanie zgłoszenia na adres [email protected] zawierającego zdjęcia uszkodzenia oraz opakowania w miejscu uszkodzenia. Utylizacja opakowania uszkodzonego produktu bez udokumentowania jego stanu i informacji zwrotnej z naszej strony może spowodować odrzucenie reklamacji, dlatego zachęcamy do wstrzymania się z rozpakowywaniem i bezzwłocznego kontaktu.
Mam protokół szkody co dalej?
Zgodnie z obowiązującym prawem odbiorca przesyłki na podstawie protokołu szkody ma możliwość reklamowania usługi dostawy u przewoźnika. W związku z tym, że jest to czasochłonne i wiąże się z pokryciem ewentualnych kosztów naprawy Klient ma możliwość przeniesienia prawa do reklamacji na sklep. W takiej sytuacji prosimy o niezwłoczny kontakt i przesłanie nam protokołu szkody i zdjęć uszkodzeń oraz przesyłki. Następnie przekażemy Państwu informację dotyczącą dalszych kroków, aby mogli się Państwo cieszyć pełnowartościowym produktem.
